Обязанности администратора стоматологии

7 вещей, которые должен знать и уметь администратор стоматологической клиники

Содержание статьи

Что должен знать хороший администратор стоматологической клиники

В отзывах на стоматологии нередко встречаются негативные комментарии в адрес работы администраторов. Одни грубо разговаривают с пациентами, другие отказываются консультировать по телефону, третьи слишком рьяно навязывают свои услуги, четвертые неграмотно говорят. Все это заставляет пациентов отказываться от качественной врачебной помощи, даже не познакомившись с докторами клиники. Руководители при этом нередко винят в низком потоке пациентов рекламную кампанию и пытаются найти другие работающие маркетинговые инструменты, но все тщетно, пока их внимание не сосредоточится на работе администратора.

Мониторинг работы администратора – отдельная деятельность, требующая вдумчивого подхода и заранее спланированной стратегии. Его на себя может взять агентство. Тренинги для администраторов включают психологическую подготовку, ораторское мастерство, искусство коммуникации и презентации услуг и другие тонкости, необходимые для эффективной работы. Профессионалы также смогут проанализировать стандартные телефонные переговоры и предложить варианты их усовершенствования.

Администратор стоматологической клиники – это профессионал, в обучение которого следует вкладывать средства и время. При этом стоит помнить, что стоматология отличается от любой другой медицинской клиники, и ей свойственны особые правила, которые, естественно, должны быть известны администратору.

1. Как разговаривать с клиентами

Работа администратора значительно облегчается, если у него есть стандартные сценарии поведения в различных ситуациях: при телефонных звонках, при личной встрече новых или постоянных пациентов. Скрипты содержат фразы для разговора с клиентами, стандарты по работе с возражениями, ответы на проявление негативного поведения пациента, пример презентации услуг. Каждая ситуация требует особого реагирования, и сценарий на них должен быть составлен отдельно.

Администратору следует не просто изучить методичку со скриптами и выучить их наизусть или повесить перед собой распечатку. Эти сценарии должны быть многократно проиграны в ходе тренингов, где, помимо стандартных фраз, отрабатываются правильные интонации, тон беседы, разбираются сложные случаи и вырабатываются варианты грамотного реагирования на них.

В частности, среди таких фраз можно выделить вопрос: «Откуда вы узнали о нашей клинике?», заданный в правильной форме. Его следует дополнить уточняющим вопросом: «Может быть, вас нам кто-то порекомендовал?». Эта фраза, во-первых, позволяет узнать работающий маркетинговый канал, а во-вторых, повысит лояльность пациента, который бессознательно проведет ассоциацию: раз спрашивают, значит, клинику часто рекомендуют, значит, она достойна доверия.

2. Правила русского языка и этикета

Как бы странно это ни звучало, но грамотность администратора, проявляющаяся в знании речевых оборотов, постановке ударений и умении грамотно построить фразу, в сознании пациента переносится и на компетенции врачей клиники. И мысль: «Если здесь не могут даже правильно произнести слово, о каком медицинском обслуживании тогда может идти речь?» – не заставит себя долго ждать. Она придет подсознательно, заставив потенциального пациента, особенно в категории «бизнес» или «премиум», положить трубку и никогда больше не обращаться в эту стоматологию. Нередко грубые ошибки в речи администратора приравнивается к вероятности подвергнуться лечению с ошибками той же степени серьезности у доктора. Хотя, казалось бы, какая может быть связь?

3. Как оказать первую медицинскую помощь

Грамотный администратор – это настоящий многофункциональный профессионал: психолог, диагност, переводчик «с языка боли» и бог знает кто еще. Когда звонит пациент в панике с острой болью, он не понимает, что ему делать, куда записываться и чего ждать от врача. Задача администратора – его успокоить, выяснить проблему, понять срочность лечения, а может быть и посоветовать меры первой медицинской помощи, которую следует предпринять до приезда к врачу. Конечно, он может передать трубку доктору и тем самым снять с себя ответственность, но это потеря времени и потеря лояльности пациента. Кроме того, администратор должен проявить сочувствие, желание, а главное, возможность помочь, а также показать, что клиника готова оказать требуемую услугу. Видя расположение к себе клиники, пациент вряд ли решить отказаться от приглашения на консультацию.

4. Предложить альтернативу

Грамотный администратор сможет не только проконсультировать пациента по наличию или отсутствию услуги, но и предложить ему альтернативу, если запрашиваемой услуги в клинике не оказывают. Так, одна клиника рекламировала стоматологическое вмешательство под общим наркозом, не обладая возможностями для его проведения. Тем не менее, инструмент показал хорошую конверсию из-за способности администратора выяснить причину заинтересованности в такой услуге и в случаях, когда запрос не был обусловлен серьезными медицинскими показаниями, снять опасения пациентов по поводу длительности или болезненности необходимых манипуляций.

5. Ценообразование

Успокоить большинство пациентов требуется и в вопросах цен на лечения. Их ни в коем случае не следует скрывать. Напротив, прозрачная ценовая политика завоевывает больше лояльности пациентов и снимает их тревожность. Даже если точную сумму не получается назвать заочно, следует огласить пределы, на которые человек может рассчитывать, и уточнить, что конечную сумму он узнает после консультации с доктором.

6. Как успокоить пациента

Страх и недоверие, густо сдобренные стрессом, сопровождают практически любого пациента, набравшего телефон стоматологии. Именно эта «гремучая смесь» эмоций и заставляет их ругаться, кричать, повышать голос, паниковать. Администратору необходимо отслеживать подобные настроения и стараться сохранять спокойствие и здравый смысл. Недопустимы не только ответные выпады, но и отстраненные ответы или подчеркнутое использование дежурных фраз, пропитанных безразличием. Зачастую даже самых свирепых пациентов можно успокоить добродушным тоном разговора и искренним участием в их делах. А дальше, как правило, следует запись на прием, так как доброе отношение переносится на клинику в целом.

7. Оценка рекламной кампании – роль администратора

Очень часто владельцы стоматологий уверены в бесполезности рекламных кампаний и единственном действенном канале – «сарафанном радио». К сожалению, зачастую эти убеждения не основываются на исследованиях или оценках проведенных мероприятий.

Учет количества позвонивших и процента записи на консультацию помогает проанализировать маркетинговую деятельность, а запись контактных данных каждого потенциального пациента ведет к созданию базы, большинство участников которой могут со временем превратиться в реальных пациентов, при условии правильной с ними работы. Рассылки смс или электронных писем, где будут размещаться новости о клинике или интересные предложения – это лишь один из вариантов использования такой базы контактов.

Конечно, администратор не должен вести такую базу вручную. В CRM с IP-телефонией есть функция записи входящих звонков, сохранения номера телефона, времени звонка, можно также вписать имя и другие данные на клиента. Электронные средства фиксации данных серьезно повышают эффективность работы всей клиники.

Реклама может подтолкнуть пациента к звонку в клинику, а его дальнейшее ведение – уже дело администратора. Готовых профессионалов этого дела мало, найти их непросто, и поиск требует серьезных вложений, как временных, так и финансовых. Для гарантированного эффекта следует работать со своими кадрами, обучать их и всячески мотивировать, подготавливать их по самым современным методикам, которые помогут им в трудном деле общения с эмоциональными пациентами и привлечения их в клинику.

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции

Администратор стоматологической клиники, как правило, – это и менеджер по продажам, и менеджер по работе с пациентами. Успех клиники зависит, в том числе, и от личных качеств администратора, его профессионализма и умения общаться с людьми. Администратор стоматологической клиники – это тоже руководитель

На администратора стоматологического учреждения возлагается серьезная ответственность. Именно этот человек является лицом клиники, обеспечивает непрерывную работу учреждения, выражает мнение руководителя при общении с другими сотрудниками. В реальности администратор выступает «против» руководства и обсуждает с персоналом недостатки управленческой политики, выражая свое субъективное мнение. Такая позиция, конечно, неправильна, поскольку администратор стоматологической клиники также является руководящим лицом. Подрывать авторитет начальства среди сотрудников он не должен. В этом заключается одна из основных задач администратора – сохранение баланса в отношениях между работниками и руководителем, а также организация работы в компании и обеспечение ее бесперебойной деятельности.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

В должностную инструкцию администратора стоматологической клиники можно включить следующие обязанности:

Ведение телефонных переговоров с пациентами для утверждения времени визита к стоматологу.

Торговая email-рассылка постоянным пациентам об акциях, новых услугах и работе клиники.

Ведение электронного журнала учета пациентов.

Подбор карт клиентов, записанных к стоматологу на завтра.

Организация обмена необходимыми сведениями между сотрудниками клиники.

Расчеты с клиентами, выдача им кассовых чеков.

Контроль сохранности кассы и документов.

Контроль чистоты и порядка на крыльце, в холле и коридорах медучреждения.

Прибытие на рабочее место до открытия стоматологии.

Соблюдение правил безопасности и санитарных норм на производстве.

Кроме этого, администратор стоматологической клиники решает такие задачи:

четкое выполнение функциональных обязанностей в точно указанный срок;

грамотная административная поддержка руководителя стоматологической клиники;

организация и поддержание чистоты в холле;

правильное ведение документов;

заключение договоров с первичными клиентами (которые оформляются в двух экземплярах для передачи одного пациенту и вклеивания другого в его медкарту);

ответы на звонки в стоматологическое учреждение (за основу берут общепринятые правила ведения переговоров по телефону);

создание медкарты пациента, который посетил стоматологическую организацию впервые, до первой консультации;

комфорт клиента (администратор стоматологической клиники должен предложить пациенту удобно расположиться и подождать приглашения врача);

предупреждение доктора о визите следующего клиента;

запись пациентов для первичного и повторного лечения в соответствии с установленными временными правилами приема. Если посетителю нужно попасть на прием к двум стоматологам, это согласовывается с лечащим врачом;

запись первичных клиентов на консультации с использованием специализированного ПО;

минимизация простоев в графике врача, ведение плотной записи, заполнение возникающих простоев вызовами различных пациентов.

Администратор стоматологической клиники должен уметь вести переговоры с пациентами, быть стрессоустойчивым, спокойно реагировать на возражения, вести документооборот.

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

1. Информационная функция При ее осуществлении администратор стоматологической клиники устанавливает доверительные отношения с клиентом, рассказывает, какие услуги оказывает организация, чем она занимается. Администратор при этом может предоставлять информацию, которая интересует пациента, или сам стимулирует его для привлечения в стоматологию. Изначально кажется, что информационная функция проста в выполнении, и ничего сложного в ее понимании нет. Однако это не так, если верить специальным исследованиям и практике. Чтобы установить контакт с пациентом, выстроить доверительные отношения, нужен талант, и далеко не каждый администратор стоматологической клиники обладает им. Здесь важное значение приобретают такие качества, как эмоциональность, нравственность, интеллект. При общении с пациентом стоматологической клиники администратору следует придерживаться особого алгоритма действий. Вот к чему он должен стремиться: внимательное восприятие речи и действий клиента, погружение в его слова и состояние; понимание и конкретизация в диалоге проблемы для предоставления нужной информации пациенту; умение вспоминать и доходчиво воспроизводить необходимые данные; опережение сомнений и затруднений клиента для мгновенного их устранения; демонстрация готовности оказать помощь в решении проблемы; умение вызвать интерес той или иной услугой и убедить сделать выбор в пользу именно этой стоматологической клиники; достойное представление своей фирмы и ее персонала; проявление соучастия, доброжелательности и сопереживания; полный контроль своих мыслей, речи и действий при коммуникации с клиентом.

Существует должностная инструкция администратора стоматологической клиники, а также специальные словари терминов и профильная литература. Всем этим администратор должен пользоваться в работе. Отметим, в данный момент вполне «обычный» пациент, получивший какую-то информацию из рекламы и визитов к врачам, обладает достаточно обширными знаниями в области стоматологии, а потому может задать администратору любые вопросы по интересующей его теме. При этом постоянно появляются новые виды услуг и инновационные технологии, о которых также обязан знать профессиональный администратор стоматологической клиники. Специалисту следует разбираться в установке виниров, брекетов и бюгельных протезов, имплантации, металлокерамических коронках и десятках других понятий для хорошего ориентирования в проблемах клиента и его направления к подходящему врачу. Любой администратор стоматологической клиники в буквальном смысле заучивает термины, необходимые в повседневной работе, исследует рабочие документы и принципы их формирования. Администратор обязан внимательно изучить инструкции по взаимодействию с пациентами, знать методы информирования о стоимости услуг, разбираться в новых технологиях, материалах, гарантиях, оказании экстренной помощи клиентам. Все это является частью информационного багажа администратора стоматологии.

Ключевой момент в осуществлении информационной функции – применение разных сведений, умение оперировать данными, аргументами и фактами. Чем масштабнее стоматологическая клиника, тем больше услуг она оказывает. В крупной фирме система скидок и гарантий более продумана, а используемые технологии и материалы представлены шире. Соответственно, и администратор стоматологической клиники должен знать больше, отвечать на вопросы клиентов полно, правильно, аргументировано. Это требования к содержательной части его информационной работы.

Что касается формы изложения информации, здесь от администратора требуется четкость, лаконичность и убедительность.

Вышеперечисленные, а также не упомянутые здесь компоненты коммуникации работают на достижение основной цели работы администратора – привлечение клиентов в стоматологическую клинику, их запись и прием. Это вывод, подтвержденный статистикой. Если администратор знает, как достичь хорошей коммуникации с пациентами и получить желаемые результаты, он использует в своей речи правильные приемы, помогающие продвигать и продавать услуги стоматологической клиники.

Рекламная функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и рекламную функцию. То есть выгодно представляет клиентам медучреждения направления работы компании, рассказывает об используемых технологиях и материалах, качестве лечения и сервиса, преимуществах оказания услуг.

Отметим, для осуществления рекламной функции требуется творческий подход. Нельзя делать рекламу «в лоб», слишком навязчиво. В данном случае более уместны легкие штрихи, едва заметные акценты в ходе информирования клиентов и сервиса. Кроме того, сведения рекламного характера вполне можно вставлять в разговор с пациентом, если это является уместным. Нельзя с негативным окрасом говорить о конкурирующих стоматологиях и пытаться принизить их заслуги.

Чему в большей степени посвящены рекламные посылы администратора? В первую очередь идеологии компании. Предварительно эта идеология, безусловно, должна быть правильно определена. Система ценностей должна быть даже у небольшого предприятия, так как именно она работает на сплочение коллектива и направляет силы сотрудников для решения поставленных задач.

Администратор стоматологической клиники должен находить индивидуальный подход к клиенту. Это также является частью идеологии компании. В чем выражается индивидуальный подход? В информировании о стоимости и видах услуг, гарантиях и льготах, профилактике, лечении и диагностике, в получении обратной связи. Таким образом, перед администратором стоматологической клиники стоит непростая задача – продемонстрировать пациенту внимательное отношение и заинтересованность, продвинув услуги своего предприятия. Это неотъемлемая часть рекламной функции. Администратор стоматологической клиники в данном случае общается с клиентом на всех стадиях его сотрудничества с медучреждением. Таким образом, рекламная функция «растворяется» в ежедневной деятельности специалиста: если уместно, он предлагает рекламный проспект, рассказывающий об услугах стоматологической клиники, в другом случае – демонстрирует альбом с фотографиями результатов установки виниров или протезов либо рассказывает о новых услугах организации.

Стимулирующая функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и стимулирующую функцию, в ходе которой побуждает клиентов решить ту или иную проблему именно в данном медучреждении. Здесь работает в большей степени убеждение. Администратор стоматологической клиники, таким образом, решает две задачи – гуманистическую и коммерческую. Лишь при их соединении можно достичь желаемого результата и добиться расположения пациента. Специалист должен владеть схемой убеждения и реализовывать ее в разговоре с клиентом.

Вот несколько принципов этого алгоритма:

подведение клиента к выводу о том, что решение возникшей проблемы должно быть своевременным, так как это выгодно с финансовой точки зрения (лечение на ранней стадии стоит дешевле, чем запущенного заболевания) и лучше для здоровья;

демонстрация пациенту хорошей оснащенности стоматологической клиники (клиент должен понимать, что в компании есть все необходимые материалы и технологии для устранения его проблемы);

приведение доказательств в пользу того, что именно в данной стоматологической организации проблемы пациента решат лучше всего, что фирма предлагает гарантии лечения и обладает бесспорными преимуществами перед конкурентами;

добиться от клиента согласия, по меньшей мере, на консультацию;

приглашение (если требуется) пациента в филиал для эффективного решения проблем с учетом его финансовых пожеланий.

Данные исследований показывают, что конечная цель реализации стимулирующей функции администратором – это чаще всего запись клиента к определенному врачу для консультации.

Здесь очень важен профессиональный уровень специалиста. Если он низкий, компания может упустить до 100% пациентов. То есть люди в принципе могли бы решить проблемы с помощью врачей данной стоматологической клиники, но администратор оказался недостаточно убедительным для этого.

Таким образом, администратор стоматологической клиники осуществляет 3 функции:

и стимулирующую, связанные напрямую с реализацией услуг клиенту.

Стоит сказать еще о двух функциях, выступающих как подкрепление вышеуказанных. Это аналитическая и имиджеобразующая функции.

Аналитическая функция

При осуществлении данной функции администратор анализирует особенности поведения клиента, полностью контролирует диалог, свою речь и результаты общения.

Специалист в ходе разговора с пациентом должен:

определять и учитывать отношение клиента к стоматологической клинике, сотрудникам, услугам, стоимости, гарантиям;

выстраивать общение, опираясь на эмоциональность, настроение и сообразительность пациента, подбирать нужные слова, оперируя подходящими фактами, аргументами, примерами.

Речь здесь, в частности, идет о том, что к каждому человеку нужен подход, и администратор стоматологической клиники должен быстро анализировать поведение собеседника. При разговоре с «рациональным» клиентом озвучивать информацию следует определенным образом: подача сведений должна отличаться от посыла информации «эмоциональному».

Очень важна реклама услуг со стороны администратора применительно к конкретной проблеме пациента. Простого обобщенного рекламного сообщения быть не должно – это неубедительно.

Определяя индивидуальные особенности клиента, администраторы проявляют себя по-разному.

Эффективный администратор стоматологической клиники

О. Б. Сергеева
бизнес-консультант по медицинскому менеджменту консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (Севастополь)

Индикатором эффективности администратора медицинской клиники является полная загрузка медицинского персонала и удовлетворенность клиентов. Главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися.

Предназначение должности и задачи первичной важности администратора стоматологической клиники

Зачем клинике нужна такая должность в штатном расписании как администратор ? Можно ли обойтись без нее? Каково главное предназначение этой должности?

Читаю стандартную должностную инструкцию администратора медицинской клиники:

• Отвечает на входящие звонки;
• Заводит медицинскую карту;
• Заключает договор с пациентами;
• Приглашать Пациента присесть;
• Предупреждать врача;
• Координирует проход пациентов;
• Записывает пациентов на прием;
• Стремиться минимизировать простои в графике врача.

Удивительно, но только на восьмом месте стоит самое главное, что мы ожидаем от данной должности. Хотя слово «минимизировать» не совсем соответствует сути задачи. Клиника как бизнес-единица функционирует благодаря следующим бизнес-процессам: привлечение клиентов, оказание им медицинской помощи, получение финансовой прибыли, вспомогательных и обслуживающих процессов. Без пациентов, оплачивающих работу медиков, клиника просто не сможет существовать. Поэтому, главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися. Таким образом, первостепенная задача – привлечь, а затем качественно обслужить, заполняя карту, приглашая к врачу, предлагая дополнительные услуги или товары и т.д. А сейчас будет еще одна крамольная мысль. Кто выше по деловой иерархии в клинике? Врач или администратор? Они – равны! Ибо каждый из них выполняет свою задачу. Как администратор не сможет без врача, так и без администратора у врача не будет полной загрузки.

Типаж наиболее подходящего человека на данную должность

Можно выделить 4 основных мотивационных типажа сотрудников:

• потребность во власти и независимости (хозяйственный типаж);
• потребность в коммерческой деятельности (денежный);
• потребность в интересной, содержательной работе (профи);
• потребность в отношениях (с коллективом, клиентами и т.д.) (патриотический).

Из людей с потребностью во власти получаются отличные руководители и злые вахтеры. Из второй группы сотрудники умеют хорошо зарабатывать деньги для себя и компании. Самые профессиональные, работающие на совесть, постоянно развивающиеся и показывающие наилучший результат – это представители третьей группы. Четвертые – неконфликтные, умеющие разрешать конфликты в коллективе и «усмирять» самого трудного клиента.

Чаще всего на роль администратора выбирают людей из 3 группы. Они тщательно оформляют карты и договора, координируют, приглашают, обзванивают и выполняют еще много разных дел. НО… Эти педантичные и ответственные люди великолепно работают с цифрами, знаками, бумагами, но НЕ ЛЮБЯТ ЛЮДЕЙ. Они звонят «потерявшемуся» пациенту и отчитывают его за опоздание или неявку. Они с холодным выражением лица выслушивают пациента с острой болью. И в результате пациенты или уходят в другую клинику, или приходят только исключительно на врача-профессионала.

Люди с потребностью во власти нам тоже не подходят. Нам не командовать надо, а выстраивать и развивать отношения!

Поэтому остаются коммерческие и патриотические. Тоже не совсем идеальный вариант. Ибо коммерческие беспокоятся больше всего о своем доходе, но теряется забота и внимательное отношение к людям. Патриотические выстраивают хорошие отношения, но при этом забывают о финансовой стороне дела.

Поэтому, если в вашей клинике недостаточное количество пациентов и надо усилить привлечение новых, то администратор должен иметь коммерческую мотивацию. Если пациентов достаточно и главное: качественное обслуживание, но наиболее подходящим будет патриот.

Оценка эффективности

В каждом бизнес-процесс должна быть объективная оценка работы сотрудника. Для этого вырабатываются критерии оценки в соответствии с теми задачами, которые стоят перед клиникой.

Например, финансовый план на месяц – 1 000 000 рублей. Средний чек – 5000. Количество клиентов – 200 человек. Соответственно зоной ответственности администратора является обеспечение врачей таким количеством пациентов. Для этого они должны знать и уметь применять активные и пассивные методы привлечения новых клиентов. Это обязательно должно быть прописано в должностных обязанностях администратора, причем на первых позициях. Сначала привлекаем, а затем оформляем медицинскую карту и договор. Соответственно в критериях могут быть прописаны такие методы как холодные обзвоны, встречи с потенциальными клиентами (например, выступление на родительском собрании в ближайшей школе), размещение новостей на сайте клиники, ведение страниц в социальных сетях и так далее. Да, за этим стоит большая работа руководителя клиники, ибо не надо ждать, что рядовые сотрудники сами смогут ставить себе задачи и сами их эффективно выполнять.

Поэтому критерии эффективной работы будут выглядеть так:

• Количество клиентов – 200 чел/мес;
• Размещение новостей на сайте – 2 в неделю (8 за месяц);
• Холодные звонки – 100/мес;
• Обзвон «потерянных» клиентов – 20/мес;
• Встреча с группой потенциальных клиентов (близлежащее учреждение) – 1 раз/мес;
• Ведение страницы (группы) в соцсетях — 2 в неделю (8 за месяц);
• Отсутствие замечаний по документообороту;
• Отсутствие замечаний по учету финансов;
• Отсутствие жалоб от клиентов.

Мотивация администраторов

Большинство администраторов работают на окладе. Поэтому они никак не заинтересованы улучшать свои показатели. Давайте рассмотрим варианты мотивации в зависимости от типажа сотрудника, работающего на должности администратора.

Коммерческий типаж – небольшой оклад + процент от продаж + бонусы за реальные шаги. Но необходимо прописать за что человек получает оклад. Например, вы должны приходить на работу за 30 минут до открытия клиники, проверить чистоту уборки помещения, выполненной уборщицей, наличие …, исправность …, разложить информацию для пациентов… и т.д. То есть, обязанности, которые напрямую не влияют на финансовый результат. Процент может идти от продажи товаров (зубные щетки, пасты, БАД, товар для ЗОЖ и т.д). Процент от привлеченных новых пациентов может быть больше, чем от возвращенных или постоянных. Бонусы – это фиксированная оплата за определенные достижения. Например, за осуществление (подтвержденное отчетом) 100 холодных звонков плюс 500 рублей к зарплате, за ведение соцсетей (опять с отчетом) — 1000 рублей. Отсутствие жалоб – 300 рублей. Но если звонков сделано не 100, а 99, то сотрудник не получает свой бонус. Таким образом, мы не наказываем за невыполнение, а подталкиваем к увеличению своей заработной платы.

Патриотический типаж – для этих людей деньги не первичны. Точнее, они, конечно, не откажутся от повышения зарплаты, но сами активных шагов предпринимать не будут. Поэтому для них можно приготовить «пакетное предложение» по зарплате.

1 вариант – стандартный набор классических обязанностей из должностной инструкции – оклад, например, 15 000 (или больше в зависимости от региона).

2 вариант – к первому варианту добавляем обязанности по пассивному продвижению услуг через интернет – оклад 20 000.

3 вариант – второй вариант плюс холодные звонки, встречи и т.д. – оклад 30 000.

Таким образом, человек выбирает оклад по «силам» и может переходить от одного варианта к другому.

Но самое главное, что патриот очень ценит доброе отношение к нему начальства. Не забывайте хвалить за каждый успех и просто потому, что всегда лучше похвалить, чем отругать.

Сергеева Ольга Борисовна, бизнес-консультант по медицинскому менеджменту консалтинговой компании «Окрыляем успехом», Севастополь

Sergeeva O. B., medical consultant the management of the consulting company «Winging with success», Sevastopol

Россия, г. Севастополь, ул. Багрия, 41

Тел. +7 (978) 094-02-07

Effective dental clinic administrator

Аннотация. Индикатором эффективности администратора медицинской клиники является полная загрузка медицинского персонала и удовлетворенность клиентов. Главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися.

Annotation. An indicator of the effectiveness of the administrator of a medical clinic is the full load of medical personnel and customer satisfaction. The main task of the administrator: attracting primary patients and developing relationships with existing ones.

Ключевые слова: администратор клиники, типаж сотрудников, критерии работы, оценка эффективности.

Keywords: clinic administrator, type of employees, work criteria, efficiency mark.

Работа администратора стоматологической клиники

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача – обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор – лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная “натянутая” улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, “внутренней” – как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: “Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.”

* до 11:00 следует говорить “Доброе утро”, после 17:00 “Добрый вечер”.

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить “Подскажите, как Вас зовут?”, избегать забитого клише “Как я могу к Вам обращаться?”.

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать “внутреннюю улыбку”.

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим “НА НЕДЕЛЮ”.

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме “НА ДЕНЬ”.

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить “Свободно любое время после обеда”, необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

“Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?”

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки “не пациентов”

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

“Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?”

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка “ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН”. Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании “ПОЗВОНИТЬ”.

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка “ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН” ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку “ПОЗВОНИТЬ”, чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

“Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?”

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

• прием входящих телефонных звонков;
• обзвон пациентов с напоминанием о визите;
• предоставление клиентам клиники информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
• запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
• оформление первичной медицинской документации;
• подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
• внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
• встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
• встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

• об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
• об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
• об эффективности используемых методов лечения;
• о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
• о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ “Об охране здоровья граждан”, Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 “Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг”).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Систематизация бухгалтерии

Статьи, обзоры, комментарии экспертов

Обязанности администратора стоматологии

Должностные обязанности администратора поликлиники

Как правило, такая информация размещается в самом начале инструкции — на титульном листе в правом верхнем углу. Стандартная должностная инструкция администратора медцентра включает в себя следующие разделы:

Общие положения. В этой части документа определяются основные требования к кандидату на должность администратора медцентра, включающие образование, опыт работы, профессиональные навыки.

Медицинского образования от администратора при этом, как правило, не требуется. Зато приветствуется умение работать с документами, знание компьютера, навыки работы с офисной техникой. Также к общим положениям относятся правила приема, увольнения и замещения работника.
Здесь же определяется его место в общей организационно-штатной структуре учреждения, а также назначается непосредственный начальник работника.

Администратор клиники должен знать: — законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения; — действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования; — направления деятельности предприятия и ее структуру; — основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии; — основы нозологии; — ФИО и должности персонала медицинского учреждения; — распределение обязанностей между сотрудниками предприятия; — правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей; — служебный этикет и правила субординации; — оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы; — правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов. 1.6.

Должностные инструкции

Важно Прием и распределение телефонных звонков. 2.2. Встреча пациентов медицинского центра. 2.3. Информирование клиентов об услугах медицинского центра. 2.4. Запись на прием к специалистам. 2.5. Оформление первичной медицинской документации.
2.6. Инфо Ведение клиентской базы. 2.7. Проведение расчетно-кассовых операций. 2.8. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 2.9. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.10. Внимание Координация работы врачей и персонала. 2.11. Составление отчетной документации. 2.12. Работа с документами. 2.13. Взаимодействие со страховыми компаниями. 2.14. Осуществление заказа материалов для клиники. 2.15. .
3. Права Администратор медицинского центра имеет право: 3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии. 3.2.

• иметь соответствующий внешний вид: носить медицинский халат, носить свой именной бейдж, иметь опрятный маникюр, макияж, прическу, одежду;
• соблюдать принципы этики и деонтологии;
• вести разговор с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю;
• в момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя отчество и должность, уточнить цель посещения БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», помочь освоиться в окружающей обстановке;
• соблюдать правила общения: вести разговор с сотрудниками БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей в соответствии со ст.

Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00) 2.12. Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения 2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов. 2.14.

Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов 2.15. Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.
2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков. 2.17. Контролирует сохранность документации и кассы 2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия 2.19. Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.
2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники. 2.21.
Администратор медицинского центра должен знать: — законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения; — действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования; — направления деятельности предприятия и ее структуру; — основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии; — основы нозологии; — ФИО и должности персонала медицинского учреждения; — распределение обязанностей между сотрудниками предприятия; — правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей; — служебный этикет и правила субординации; — оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы; — правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов. 1.6.

На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет. 1.6. Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение. 2. Функциональные обязанности. 2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»: — Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см.

«Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь). — Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания. — Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.

1. Администратор несет ответственность за:
   1. четкое и своевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;
   2. соблюдение правил встречи и правил общения;
   3. соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
   4. соблюдение правил техники безопасности и охраны труда;
   5. соблюдение правил пожарной безопасности;
   6. соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины;
   7. разглашение сведений, составляющих врачебную тайну;
   8. несоблюдение Федерального закона «О защите персональных данных».

Приложение 4 приказу БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» от 02.02.2015г.

Источники:

http://www.skydental.ru/blog/chto_dolzhen_znat_administrator_stomatologicheskoj_kliniki/
http://poisk-ru.ru/s18119t10.html
http://dentalmagazine.ru/menedzhment/jeffektivnyj-administrator-stomatologicheskoj-kliniki.html
http://d4w.ru/articles/2019-rabota-administratora-stomatologicheskoy-kliniki
http://accountingsys.ru/obyazannosti-administratora-stomatologii/