Как научиться продавать дополнительную гарантию

Дополнительная или пожизненная гарантия;

Если в чеке с основным товаром присутствует доппродажа (аксессуар), бонус с этого аксессуара увеличивается в 2 раза.

Мотивация продавцов на дополнительную продажу

Автодевайс дополнительно стимулирует продажу аксессуаров в розничных магазинах:

Клиент покупает видеорегистратор Advocam FD black 5400 руб.

Бонус каждого продавца с этой продажи составляет 2,5% = 135 руб. + 100 руб (за бонусный товар)

В этом же чеке пробивается 2 ароматизатора по 200 руб, карта памяти за 950руб и разветвитель за 250руб, то бонус продавца складывается:

1. Бонус каждого продавца составляет 10%*(200+200+950+250) =160руб

2. Личный бонус продавца, который провел эту продажу составляет также 160руб

Итого за одну небольшую продажу получаем бонус (135+160+160+100) =555руб!

Это может быть любой аксессуар – коврики, держатели, ароматизаторы, трансмиттеры, зарядки, батарейки, флешки, щетки и т.д.

Наша главная задача – вывести клиента на дополнительную покупку и увеличить средний чек. Ни один клиент не должен уйти, не купив аксессуар.

В этом случае бонусы с аксессуаров в разы выше, чем проценты с основного товара. Аксессуары продавать намного легче. Не ленитесь – продайте каждому по ароматизатору! )

Удачи в продажах!

Приложение 5.

При каждой продаже ТО (товара из основного товарооброта) предлагайте дополнительную или пожизненную гарантию. Не стоит отчаиваться после нескольких отказов (такие акции привлекают далеко не всех), но при грамотном подходе всегда найдутся покупатели, которых она заинтересует.

Как продавать дополнительную гарантию:

1. Наша компания – не новичок на рынке и имеет сеть из 125 магазинов, поэтому маловероятно, что она уйдет с рынка и вы останетесь без гарантии.

2. 2 года гарантийного обслуживания – это ваше спокойствие (для владельцев ТТ не приносит неудобств, так как основной процент заводского брака выявляется в первый год эксплуатации. Все в плюсе).

3. По истечении 2 лет, если клиент не воспользовался гарантией (ни заводской, ни дополнительной), ему возвращаются деньги за доп.гарантию (Но большинство клиентов не вспомнят об этом по прошествии времени).

Второй способ продажи доп.гарантии – включить его в стоимость ходовых моделей автомобильной электроники, и тем самым увеличить уровень продаж дополнительных услуг.

Например, стоимость Каркам Q2 – 4990 рублей, вместе с доп.гарантией – 5490 рублей. В ценнике указываете + 2 года гарантии. В программах учета проводите их отдельными позициями: Каркам Q2 (4990) + гарантия (500).

1. Презентация товара

2. Обратите внимание клиента, что данный товар идет с 2 годами гарантии (можно уточнить, что 1 год заводской, 1 год дополнительной)

3. Заполните бланк дополнительной гарантии и основной гарантийный талон

4. Проследите, чтобы клиент расписался и в основном ГТ, и в бланке доп.гарантии

Бланки дополнительной гарантии и тест-драйва заказывайте в головном офисе.

Дополнительная гарантия на технику. Зачем нужна и есть ли смысл покупать?

Мы давно привыкли к гарантийному ремонту бытовой техники, который предоставляет нам производитель или организация, уполномоченная на ремонт по договору. Но что насчет дополнительной гарантии, которую предлагают торговые сети?

Надежная защита или трата денег впустую? Лишний груз с плеч или повод задуматься? Команда TAM.BY расскажет вам все необходимое.

Для начала стоит разобраться, что такое дополнительная гарантия. По большому счету, это та же гарантия производителя: только за нее вы платите дополнительные деньги, из-за чего гарантия может действовать на несколько лет дольше. Как правило, эту услугу может предоставлять как производитель, так и продавец.

Это абсолютно законно – Закон «О защите прав потребителей» гласит: «Продавец вправе установить на товар дополнительный гарантийный срок сверх гарантийного срока, предусмотренного законодательством…» (п. 5 ст. 13).

Однако насколько это необходимо? Учитывая, что дополнительная гарантия далеко не бесплатна.

Гарантия гарантии рознь

Для начала рассмотрим, как действует заводская гарантия , установленная производителем. Согласно законодательству, она длится два года. Если гарантийный срок не установлен производителем либо составляет меньше двух лет, то продавец назначает гарантию и обеспечивает возможность ремонта (согласно ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).

В течение этого срока покупатель может вернуть некачественный товар либо бесплатно обратиться в сервис за ремонтом. Конечно, если проблемы с техникой возникли не по вине самого покупателя, а из-за заводского брака – некачественных деталей или сборки, что впоследствии и вызвало проблемы. На падения смартфона в воду или на асфальт это не распространяется.

Дополнительную гарантию устанавливает либо производитель, либо продавец. В отличие от заводской, она дополнительно оплачивается. Она покрывает ремонт в авторизированных сервисных центрах в случае заводского брака и поломки, возникшие из-за других обстоятельств. В любом случае выбор мастерской, которая будет заниматься техникой, лежит на продавце.

Преимущества и недостатки дополнительной гарантии

Зачастую можно услышать мнение о том, что дополнительная гарантия – лишняя трата средств. А качественная современная техника, которая прослужит два года, вряд ли выйдет из строя в ближайшие месяцы или годы после покупки. Но случиться может что угодно, поэтому возникает соблазн уберечь себя от лишней головной боли в будущем.

С другой стороны, в такой ситуации технику можно починить в сторонней мастерской, что окажется куда дешевле. Также стоит держать в уме и то, что после завершения гарантийного срока скорее всего техникой заниматься будет уже не оригинальный производитель, а обычная мастерская либо сервисный центр торговой сети. Но это, конечно, касается не всех производителей.

Крупные компании, предоставляющие гарантийные услуги и дополнительную гарантию, примут в ремонт технику только в том случае, если причиной поломки послужил заводской брак, со временем сказавшийся на состояние прибора. Если вас убеждают купить дополнительную гарантию, которая предполагает ремонт при других обстоятельствах (перепад напряжения в сети, неосторожность владельца), наверняка этим заниматься будет не оригинальный сервис производителя.

Возможно, в таком случае будет куда спокойнее самостоятельно найти мастерскую и проконтролировать процесс подбора запчастей и ремонта, а не полагаться исключительно на услуги продавца по дополнительной гарантии.

Подведем итоги. Дополнительная гарантия действительно поможет вам починить технику, даже если утвержденные законом два года уже истекли. Это в первую очередь сэкономит ваши время и усилия, а также вполне оправдает потраченные средства.

Однако здесь также нет гарантий того, что подберут оригинальные запчасти и выполнят ремонт на высшем уровне. Поэтому, если вам важно контролировать весь процесс и быть уверенными в сроке службы после ремонта, стоит пренебречь дополнительной гарантией и не пожалеть денег на поход в сервисный центр или мастерскую при необходимости.

Подводные камни

Важный момент касательно дополнительной гарантии – действовать она начинает с момента покупки техники, а не со дня окончания гарантии производителя. Например, покупая холодильник со сроком гарантийного обслуживания в два года и дополнительную гарантию на четыре года , в общей сложности они покроют не шесть лет, а четыре . Оба вида гарантии действуют одновременно – стоит отнестись к этому внимательно.

И снова о деньгах – если за время действия дополнительной гарантии вам не приходилось ею пользоваться, вернуть сумму не удастся. Поэтому стоит подумать, готовы ли вы тратить деньги на гипотетическую помощь либо же лучше сделать это при необходимости.

Из Интернета или разговоров со знакомыми можно узнать весьма неприятные истории о том, как продавец откладывал ремонт или в принципе его не производил из-за отсутствия деталей или, например, выведения модели из производства.

Важно понимать, что это частные случаи, которые не сводят пользу от дополнительной гарантии к нулю. Но если вам действительно это необходимо, то лучше покупать товар в крупной и зарекомендовавшей себя торговой сети.

Наконец, необходимо понимать, что дополнительная гарантия не является обязательным условием при покупке техники. Все зависит исключительно от вашего желания. А если продавец буквально навязывает вас согласиться на эту услугу, то он откровенно нарушает законодательство – согласно ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» клиент имеет полное право отказаться от нее, а в случае оплаты – требовать вернуть ему деньги.

Права потребителя 2. Дополнительная гарантия

Over дохренище народу ежедневно приобретают всякие холодильники, печи, вытяжки, стиралки, телефоны и прочее. И естественно, при покупке, консультант-продавец переживает за Вас, и рекомендует приобрести дополнительную гарантию.

Продавец: Да мало ли – муж алкаш сломает холодильник, жена в порыве гнева кинет чайником, или не дай бог основная гарантия на телефон истечет (а она обычно составляет 1 год). Что Вы будете делать? Ведь телефон ооооооочень дорогой.

Похоже ведь на заботу, не правда ли?

Ху@ там . Плевать ему на Вас. Продать, впихнуть доп.услугу или доп.товар – его главные задачи. На этом строится вся его заработная плата и бонусы.

Нет конечно, я ни в коем случае не отговариваю Вас приобретать доп.гарантию-бывает и она необходима. Но согласитесь, доплачивать лишние 4-7к просто так не очень то и охото, тем более что защитить свои права и вернуть(обменять) деньги без доп. приобретений. Естественно это не касается того момента, когда к примеру Вы, просто решили сжечь телефон ради эксперимента. Скорее всего, даже доп.гарантия Вам не поможет.

Что такое гарантийный срок?

Согласно пункту 6 ст. 5 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона. Иначе говоря, гарантийным сроком считается период, в течение которого в случае возникновения проблем с приобретенным товаром вы имеете право предъявить претензии (в том числе о возврате денег, обмене товара, бесплатном гарантийном ремонте). Необходимо отметить, что устанавливать гарантийный срок – является правом, а не обязанностью продавца.

На практике на телефоны, бытовую технику и электронику почти всегда устанавливается гарантийный срок. Вместе с покупкой вам дают специальный гарантийный талон или гарантийную книжку, где этот срок прописан.

Важно знать: В отношении товаров, на которые не установлены гарантийные сроки, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю (статья 19 Закона).

Запомните эту фразу. ЗАПОМНИТЕ НА ВСЕГДА.

Пример: Вы купили телефон. Гарантия 1 год. Через 1 год и 2 дня Ваш телефон ломается. К примеру сгорает какая-либо матрица, либо дисплей и т.д. Но Вы его не роняли, не топили, использовали обычным образом. Большинство увидев, что гарантия прошла, опускают руки и покупают другой телефон. Так ведь? Знакомая ситуация? Но если дефект является заводским браком, из-за некачественных материалов, Вы вправе выдвинуть требования о возврате денег, обмене и т.д. в течении 2 лет. 2-х мать его, лет. Но бремя доказывания ложиться на Вас. Проще говоря, вы ищите независимую экспертизу, сдаете, и в случае выявления завод.дефекта идете к продавцу. Он вернет (обменяет) деньги за телефон + деньги за независимую экспертизу.

Что такое срок службы?

Согласно пункту 1 статьи 5 Закона изготовитель вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 Закона.

Важно знать: В случае, когда срок службы не устанавливается, вы можете предъявлять свои требования в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.

Что такое дополнительная гарантия?

Согласно пункту 7 статьи 5 Закона продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом. Какое-либо иное законодательное регулирование таких дополнительных платных гарантий отсутствует.

При покупке дополнительной гарантии внимательно ознакомьтесь с ее условиями. Обратите внимание на то, в течение какого срока и какие конкретно гарантии дает вам магазин. Срок действия дополнительной гарантии должен исчисляться с даты окончания основного гарантийного срока, иначе получается, что магазин возьмет с вас деньги за то, что он и так обязан бесплатно делать по Закону.

Кроме того, вам нужно понимать, что магазин, как правило, в рамках дополнительных гарантий предлагает только бесплатное сервисное обслуживание, то есть ремонт товара. Обмен товара или возврат денег за него дополнительными гарантийными сертификатами магазины предпочитают не предусматривать.

Итог дамы и господа: Брать доп.гарантию или нет, сугубо индивидуальное решение. Если у Вас достаточно денег, мало времени и у Вас дома катаклизм на катаклизме – то брать естественно стоит. Обязательно прочитав полностью условия договора дома.

Далее будут посты по возврату и обмену качественных и некачественных товаров, вопросы с подарочными сертификатами, некачественное оказание услуг по ремонту, ЖКХ, постройке и и многое – многое полезное.

Мальчишки и девченки – зная базовые основы в потребительском законодательстве, Вы убережете себя от огромного числа головняков.

ЧТО ТАКОЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ГАРАНТИЯ НА ТОВАР И НУЖНА ЛИ ОНА ПОТРЕБИТЕЛЮ?

Очень часто от граждан поступают жалобы по поводу отказов продавцов в удовлетворении требований потребителей о гарантийных ремонтах товаров, вместе с которыми была приобретена так называемая дополнительная гарантия. Хочется вкратце объяснить, что это такое.

ОТЛИЧИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ГАРАНТИИ ОТ СТРАХОВКИ:
Как правило, продавец по такой дополнительной гарантии берет на себя обязанность принимать претензии к качеству товара в более длительный период по сравнению с основной гарантией. Не будем рассматривать случаи, когда продавец под дополнительной гарантией «впаривает» покупателю страховку на товар. Не стоит путать одно с другим, т.к. по договору страхования страховая компания (не продавец!) обязуется возместить ущерб, причиненный застрахованному имуществу, при наступлении определенных случаев, прописанных в договоре. Будьте внимательнее, т.к. зачастую такая страховка практически не дает никакого права страхователю на возможность получения страхового возмещения, страховая компания прописывает в полисе страхования варианты страховых случаев так хитро, что даже при их наступлении отказывает в страховой выплате. Это просто сбор денег.

ПРИМЕР
К примеру, телефон застрахован от попадания в него воды, но если вода попала и телефон вышел из строя по неосторожности его владельца (уронил в унитаз, в лужу), то на выплату рассчитывать не стоит.
Таким образом, страховку лучше не приобретать: отдадите деньги, а услугу от страховой компании не получите.

ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН О ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ГАРАНТИИ?
Вообще, в Законе РФ «О защите прав потребителей» понятие «дополнительная гарантия» Вы не найдете. Статьей 5 Закона предусматриваются гарантийный срок, срок годности (для продуктов и некоторых непродовольственных товаров) и срок службы товара.
Как правило, сроки службы товара более длительны, устанавливаются изготовителем или государственными стандартами, но ограничиваются 10 годами с момента передачи товара потребителю.
Сроки годности устанавливаются изготовителем товара, а также государственными стандартами качества.

Гарантийный срок (говоря не юридическим языком) – это срок принятия претензий по качеству, который вправе установить изготовитель или продавец в отношении непродовольственного товара (как технически сложного, так и обычного).

ОСТАНОВИМСЯ НА ПОСЛЕДНЕМ
Из изложенного следует, что продавец, имея право устанавливать гарантийные сроки, может предоставить дополнительное гарантийное обязательство. На практике продавцы преподносят покупателям стоимость дополнительной гарантии, поясняя ее тем, что платность такой услуги объясняется предоставлением гарантии за пределами гарантийного срока, установленного изготовителем. И это юридически обоснованно.
К примеру, на телефон некой марки изготовитель установил гарантийный срок, в течение которого принимаются претензии потребителей к качеству, сроком на 1 год с даты передачи потребителю. Поскольку есть гарантия от изготовителя, продавец говорит покупателю, что, мол, вот гарантия 1 год, но если хотите, магазин даст Вам гарантию еще на один год. И это вполне законно.

Однако, продавая такую дополнительную гарантию, продавец вручает потребителю свою гарантийную (сервисную) книжку, в которой указываются более подробные моменты для отказа в гарантийном обслуживании.

Вот на чем и следует заострить свое внимание. Если желаете воспользоваться доп.гарантией продавца, советую взять сервисную книжку изготовителя и гарантийную книжку продавца, сверить указанные в них условия и правила эксплуатации. Допустим, в книжке изготовителя есть основание для отказа в гарантийном обслуживании, если телефон ремонтировался не в уполномоченном сервисном центре. В гарантийной же книжке продавца с доп.гарантией прописано в качестве основания для отказа: если телефон раньше подвергался ремонтному воздействию, но при этом не оговорено, кем ремонтировался товар: сервисной службой изготовителя или сторонней сервисной мастерской.

Понятно, что продавец, если дело дойдет до суда, будет ссылаться на этот пункт в случае, если телефон ремонтировался даже в уполномоченной организации изготовителя по основной гарантии. Есть много случаев, когда суды занимали позицию продавца и отказывали в удовлетворении исковых требований. Так что при обнаружении отступлений условий доп.гарантии продавца от условий гарантии изготовителя лучше задуматься и отказаться от такого приобретения, поскольку ситуация будет такая же, как со страховкой.

Лично я никогда не приобретаю ни страховки, ни дополнительные гарантийные обязательства, т.к. знаю, что в силу ст. 18 Закона о ЗПП у меня есть право обратиться с претензией к изготовителю в течение срока службы товара, который покрывает все сроки по основным и доп.гарантиям, чего и Вам советую

Как Продать Дополнительную Гарантию (Продажа Доп Гарантии)

Как продать дополнительную гарантию. Правильно установить контакт с клиентом и перейти к презентации доп гарантии. Обработать возражения и закрыть сделку. Несколько примеров-скриптов.

Особенности продукта дополнительная гарантия

• Нематериальна — это услуга, отсутствуют «стандартные» составляющие — физические характеристики, нельзя потрогать.
• Услугой «растянута» во времени — платишь сейчас, воспользоваться можешь через время/ может вообще не пригодиться.
• Дополнительная гарантия, как финансовый сервис, отличается от материальных товаров. Как правило, нет гарантии на гарантию, свои условия возврата и так далее.
• Часто потребители плохо осведомлёны о сути услуги/ имеют ошибочное, предвзятое отношение.
• Сервис невозможно опробовать перед покупкой.

Шаги продажи

1. Выявление потребностей
2. Мостик, переход к продаже сервиса
3. Презентация
4. Обработка возражений
5. Завершение продажи
6. Закрытие контакта

Выявление потребностей

Или часто можно встретить другой термин — формирование потребностей.

Например, уточняем — пользовался ли клиент аналогичным товаром, его опыт эксплуатации. Если опыт негативный, то есть товар сломался, мы предлагаем «гарантию» от подобных негативных эмоций.

Если негативного опыта нет, опыт пользования положителен, то предлагаем «гарантию» такой же удачной эксплуатации. Чтобы товар служил также долго и надёжно.

Скажите, у вас же был ранее телевизор? Почему вы решили его сменить?

Сломался — негативные эмоции есть, значит актуально наше предложение

Прослужил долго, хочу поменять на новый — наше предложение поможет избежать негативных эмоций

Мостик от товара к предложению

Важно — нематериальная услуга должна представляться в виде наглядного материала. То, что можно дать клиенту в руки.

Восприимчивость клиентом информация зависит от подачи:

10%
Визуальная презентация

30%
Возможность потрогать

Вы приобретаете технически сложное оборудование требующую квалификационного обслуживания. Рекомендую вам защитить себя от непредвиденных расходов с помощью…

Так как вам уже приходилось сталкиваться с необходимостью ремонта, рекомендую защитить себя от непредвиденных расходов благодаря…

Поскольку вы планируете пользоваться своей новой покупкой длительное время, рекомендую оформить защиту покупки

Так как вы впервые приобретаете ХХХ, рекомендую…

Важно — мостик не должен:

содержать негативных вопросов с «подсказкой» отказа (не хотите ли оформить…)

упоминать гарантию производителя (стандартная гарантия производителя 1 год, давайте продлим еще на год)

Презентация доп гарантии

Этап презентации должен строиться не только на фактах, логики. Но и на эмоциях.

Для эмоциональной поддержки используем 7 мотивов:

1. Здоровье
2. Собственная красота
3. Быть востребованным
4. Гармония
5. Время
6. Деньги
7. Безопасность

Защита действует по всей стране — это географическая свобода

Гарантийное обслуживание занимает не более ХХХ. Это позволит сэкономить ваше время

Защита техники позволит сэкономить деньги

Индивидуальный подход, наш менеджер проконтролирует каждый этап гарантийного обслуживания. Это позволит, в случае необходимости, не отвлекаться от собственных дел

Презентацию нужно сопровождать примерами, более просто и понятно объясняющими особенности услуги. Рассказываем, как все происходит на практике, приводим реальные примеры:

На той недели один покупатель приобрел аналогичную модель. Выходя из магазина решил еще раз взглянуть на свою покупку. И она упала прям на лестницу. Но благодаря защите покупки смог получить компенсацию

Работа с возражениями

Различаем возражение и отказ. Это принципиально разные вещи.

Возражение — это сигнал, что покупателю не хватает информации и аргументов. Возражение — это запрос на дополнительную информацию.

Клиент не может сказать на прямую, каких аргументов ему не хватает. И мы сталкиваемся с сопротивлением.

Плюс от любого сопротивления, возражения — наличие интереса к нашему предложению. Не было бы интереса — был бы отказ.

Выслушиваем клиента

Условно соглашаемся. Соглашаемся не с самим возражением, а с его важностью:

Согласен, это вопрос очень важен

Уточняем. Задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на самом деле может иметь совсем другой смысл:

Что вы имеете в виду, говоря о…

Скажите, с чем вы сравниваете

Аргументируем. Не используем частицу НЕ. Уходим от спора с покупателем.

Завершаем. Предлагаем продолжить продажу, оформить сделку.

Завершение сделки

После того, как мы провели презентацию и ответили на все дополнительные вопросы, ставим точку:

Согласитесь, что это выгодно. Оформляем?

Закрытие контакта

Стандартно — закрываем сделку на позитивной ноте. После продажи у покупателя должно остаться положительный настрой.

Источники:

http://studopedia.su/17_4098_dopolnitelnaya-ili-pozhiznennaya-garantiya.html
http://blog.tam.by/dopolnitelnaya-garantiya-na-texniku-zachem-nuzhna-i-est-li-smysl-pokupat/
http://pikabu.ru/story/prava_potrebitelya_2_dopolnitelnaya_garantiya_4429167
http://zen.yandex.ru/media/id/5d8e381f1d656a00ade66fee/5d9230fee6e8ef00b15bb1cb
http://mybooksales.ru/prodat-dopolnitelnuyu-garantiyu/