Диалог риэлтора и клиента пример

Вопросы-ответы риэлтора по телефону

Речь пойдет о входящих холодных звонках от клиентов риэлтору. Особенно, о тех звонках, которые не «по рекомендации», а с переписанного номера телефона на портале недвижимости, или с баннера, размещенного на соседнем доме, или с газеты объявлений. И почти в каждом из таких случаев, клиент кроме номера телефона ничего о риэлторе не получает.
Ни описания методов вашей (риэлторской) работы и преимуществ, ни по каким сегментам и районам вы работаете, а еще грустнее, если клиент еще не видел вашего фото и не слышал вашего голоса. И с такой входящей информацией работает риэлтор, и скорее всего, будет стараться ответить на все вопросы клиента, с расчетом на дальнейшее, возможное сотрудничество и положительный результат по закрытию вопроса.

Идеального в этом мире ничего нет, поэтому отталкиваясь от этого изречения, постараюсь доходчиво выложить в тексте свое вИдение по этому вопросу.

Риэтлору, желательно, задавать больше вопросов для выявления мотивации у клиента, чем отвечать и рассказывать о своих преимуществах. Почему? Потому что, клиент в разговоре может не уловить разницы между специалистом, к которому он обратился и другими «не профессионалами». А при выявлении потребностей клиента риэлтором-профессионалом, бОльшая вероятность, что дальнейшее сотрудничество между ними не закончится после первого же разговора или встречи, а будет продолжена.

Вообще, я сторонник переговоров не по телефону. Поэтому рекомендую договариваться на встречу, где можно будет, как минимум, во-первых – установить визуальный контакт (мало ли, на всякий случай:) и создать взаимное доверительное отношение.
Во-вторых, визуализировать некоторую информацию (анализ последних сделок, сравнение аналогичных предложений, тенденции рынка и т.д.).
В-третьих, основательно подготовиться к другой встрече (ответы на вопросы по ценообразованию, рекомендации по маркетингу конкретного объекта, …) и дать возможность «переварить» полученную информацию для окончательного решения клиентом.

Есть еще много других преимуществ у личных встреч от переговоров по телефону, но в каждом конкретном случае, все ситуации под один обобщенный скрипт прописать не смогу. Та и кто бы смог?

Вопросы клиенту по телефону

Это те вопросы, которые я стараюсь задать клиенту. То есть, ни в коем случае не говорю, что это обязательные вопросы для всех риэлторов, каждый по-своему работает и создает свои личные скрипты и план общения с клиентами.

… Кто и как здоровается, этот момент опущу …

Имя клиента
Вопрос: — Как к вам можно обращаться?
Задавать вопрос, например: «Как вас зовут?» или «Какое ваше имя?» – не советовал бы.

Собственник объекта
Вопрос: — Вы собственник недвижимости? На ком еще оформлен объект?
Бывает, что часто звонят родственники или подчиненные собственника. И не задав данный вопрос, можно потерять собственное время. Советую общаться с человеком, принимающим решение.

Источник контакта
Вопрос: — Кто-то посоветовал мои услуги?
Вопрос: — Где увидели информацию об услугах?
Прежде всего, данная информация может создать статистику входящих обращений и понять откуда их больше, и по каким направлениям их усиливать (рекомендации, интернет, реклама т.д.)

Что за объект и адрес
Вопрос: — Какой объект продаете?
Вопрос: — Где находится квартира (дом, участок)?
Вполне возможно звонят по объектам, в сегменте которых риэлтор не работает или недвижимость находится в отдаленных районах

Правоустанавливающие объекты
Вопрос: — Какие есть документы на недвижимость?
В случае отсутствия каких-либо важных документов, я не советовал бы, браться за работу по купле-продаже. Так как опыт показывает, что относительно часто, в конкретные сроки документы не оформляются и поэтому вся проделанная работа будет впустую.

Время продажи
Вопрос: — За какой срок необходимо продать объект?
Когда клиент отвечать, что срочно, тогда это должен быть мотивированный клиент к продаже. Но не всегда. Кто-то может подразумевать под выражением «срочно» – несколько месяцев, особенно если недвижимость в продаже несколько месяцев.

Параллельная работа по купле-продаже
Вопрос: — Уже кто-то занимается продажей?
Необходимо уточнить, занимается ли вопросом сам собственник или он уже сотрудничает с другими риэлторами. В 1-м случае, это позволит понять мотивацию клиента, заинтересован ли он в сотрудничестве с конкретным риэлтором. Во 2-м случае необходимо будет понять, обращение клиента к еще одному риэлтору, это – желание предложить объект всем посредникам города или он разочарован в «успехах» предыдущих «специалистов» и потому хочет прибегнуть к услугам другого риэлтора.
Если клиент уже занимался вопросом купли-продажи, необходимо уточнить время экспозиции объекта недвижимости.

Такие не маловажные вопросы, как: «Почему продаете?», параметры объекта, лучше задавать на встрече. А тех вопросов, которые я написал, будет достаточно для понимания: все ли с объектом хорошо и нет ли по нему вопросов, а также даст время на подготовку к встрече или покажет, что это не тот клиент и объект, по которому стоит работать.

Возражения клиента

Но есть еще ряд вопросов, которые часто озвучиваются клиентами. И в таком случае, можно сказать, что риэлтор будет работать с возражениями. По нижеописанным вопросам, советую задавать встречные вопросы клиенту.

Размер комиссии
Вопрос: — Какая оплата за работу?
Если ответить 5 или 6%, тогда клиент может приравнять услуги профессионала, к тому объему работы «другими», которое делает «большинство»: на размещение минимума информации на досках объявлений и в базе, с полным забвением работы по объекту через короткий промежуток времени.
Старайтесь (риэлторы) уходить от ответов на подобный вопрос, но и не делать из этого секрет. Или обоснуйте клиенту, за что он получается свое вознаграждение.
Но все-таки, если будет: почему «так дорого?», я бы предложил отвечать на встрече. Здесь же, кратко опишу, так как на блоге есть целые статьи по этому вопросу.
► Риэлтор получает свою комиссию за создание спроса, при которой он продает недвижимость за короткие сроки (в течении 4-х недель) и по максимально-рыночной цене.
Комиссия может быть одинаковая у всех риэлторов, но какой объем работы будет сделан разными риэлторами, за какой срок и по какой цене будет продан объект – часто бывают разными. При этом в худшую сторону для клиента, в случае экономии на специалисте и обращении к более «дешевым» условиям сотрудничества.

Смысл встречи
Вопрос: — Какая разница, нельзя без встречи ответить на вопросы?
или
Вопрос: — О чем мы будем с вами общаться?
Как правило, подобные вопросы задают клиенты, которые устраивают мегапоиск посредников или тех, кто может дать объявление. Как примерно происходит: у клиента перед собой «рулон» со списком телефонов всех риэлторов города и он по своим критериям что-то ищет, что-то спрашивает. То есть не может определиться, что он хочет: продать или попробовать попродавать?
В этом случае, я бы спросил у клиента: «А чего он ожидает от встречи и что он хотел бы услышать от меня?».

Преимущества
Вопрос: — Чем вы отличаетесь от других риэлторов?
Почему-то меня до сих пор удивляют подобные вопросы, особенно, когда тебе звонят, а не ты клиенту «напрашиваешься».
В таком случае, мой встречный вопрос был бы: «Есть ли предыдущий опыт сотрудничества с риэлторами?» и «Какие преимущества вы, как клиент, ищете в риэлторе?» или «Ответьте (клиент), зачем я вам нужен, как риэлтор?».
Смело говорите «нет», если клиент «прошеный», да и еще с претензиями, наподобие таких как – «ты не хочешь заработать?».

Есть еще такие ответы-возражения у клиента по предложению о встрече, как: «У меня нет времени встречаться», «Вышлите договор, предложение и я его рассмотрю», «Подумаю и перезвоню». За такими выражениями, как правило, стоит не очень мотивированный клиент по работе с риэлтором, и в очень редких случаях такой клиент может стать мотивированным клиентом.
Но это вопрос других тем, по которым нужно «прокачивать» свои навыки, искать тренеров по ораторскому искусству и общению с клиентами. Пройти курсы обучения, и желательно не по манипуляции с клиентами. Но и они не всегда помогут, особенно в случаях работы с определенными психотипажами человека.
Нормальная реакция у профессионалов – не осилить максимальное количество недвижимости, а работать качественно, с клиентами, понимающими роль риэлтора.
Риэлтор должен дорожить своей репутацией, именем и рассчитывать, что после проделанной работы, он получит положительный отзыв и рекомендацию, с возможностью дальнейшего сотрудничества.

Не бойтесь, отпустить клиента, или не держитесь за звонок клиента, как за спасательный круг, так как впоследствии это может плохо повлиять на партнерские отношения.
И еще совет риэлторам: не пытайтесь всем понравиться – вы не доллар и не благотворительная организация, чтобы помогать всем.

А что на встрече?

На встрече риэлтору лучше задавать больше вопросов. Главным, из которых должен быть: «Почему продаете недвижимость?», а также другие из методики СПИН-вопросов.

Но для этого существуют целые мастер-классы и, к сожалению, даже после обучения не все понимают свою «риэлторскую» роль в процессах купли-продажи недвижимости.
Поэтому, особенно новичкам – наберитесь терпения и поп-корна для своих блокбастеров по успешным продажам в недвижимости и хепи-эндам в отношениях с клиентами.

Холодные звонки риэлтора: скрипты, примеры звонков

Холодный звонок – это возможность предложить свою услугу человеку, который в данный момент не нуждается в ней, но в будущем может возникнуть такая потребность. Для новичков в риэлтерском бизнесе – это прекрасная возможность, как создать свою клиентскую базу, так и отработать навыки общения. А для опытных риэлторов – пополнение наработанной базы с целью повышения закрытия сделок.

• холодные звонки риэлтора;
• скрипты телефонного разговора по теме продажи квартиры;
• пошаговый алгоритм;
• удобные и неудобны вопросы в разговоре с собственником;
• как ненавязчиво назначить встречу с собственником и продолжить сотрудничество.

Перед тем как детально окунуться в интересующую тему, нужно оговориться и пояснить, откуда вообще появляются номера телефонов, по которым производятся холодные звонки?

Ниже примерный перечень исходников, где можно взять контакт:

• Доски объявлений, в т.ч. и в интернете;
• Сообщества или группы в соц.сетях, тема которых купля/продажа недвижимости;
• Участие в форумах города с пометкой «Недвижимость»;
• Объявления в печатных изданиях.
• База ИП по установке окон, дверей, производители мебели и другое.

• Как правило, в объявлениях не указано, кто автор – собственник или посредник. Поэтому невозможно заранее знать, с кем придётся говорить.

• приветствие;
• уточнение актуальности предмета разговора;
• установка контакта с собеседником;
• собрать информацию о предмете разговора;
• отключить агента и предложить свои услуги;
• договориться о просмотре объекта.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику. Скрипты

В данном скрипте будет показан принцип трёх «да». Люди, по большей части, не желают иметь дело с риэлтерскими компаниями, а если сразу предлагать сотрудничество, то человек может отключить телефон. Чтобы этого не произошло, нужно человека настроить на положительное общение. Перед тем, как представиться, нужно задать три вопроса клиенту, на которые тот однозначно ответит «да». И тогда, на четвёртый вопрос, он автоматически скажет «да».

Агент: Добрый день (утро, вечер)! Андрей? (указанное имя в объявлении)

Клиент: Да, здравствуйте.

Агент: Меня зовут Василий. Встретил ваше объявление о продаже квартиры в газете. Этот вопрос ещё актуален?

Клиент: Да, я продаю квартиру.

Агент: Отлично. Адрес Проспект Ворошилова, 28?

Клиент: Да, верно.

Агент: Я представляю агентство недвижимости «…» и у меня в данный момент есть покупатель на трёхкомнатную квартиру в этом районе. Могу я уточнить немного информации о вашей квартире?

Клиент: Да, спрашивайте (эффект принципа трёх «да»).

Агент: Скажите, я правильно понял, вы – собственник квартиры?

Здесь возможны 2 варианта ответа:

1. Нет, я посредник (благодарим за информацию и прощаемся, т.к. контакты владельца никто не даст).
2. Да, это моя квартира.

Чтобы предотвратить негативную реакцию на вопрос «звонили уже по объявлению или нет», можно начать по-другому.

Агент: Догадываюсь, что мой звонок уже не первый и вас уже расспрашивали об этом. Но ваша квартира действительно может понравиться моему клиенту. Будьте добры, опишите её: ремонт, что оставляете из мебели или техники?

Клиент: Конечно. Ремонт делали совсем недавно – полгода назад. Оставим только спальный гарнитур.

Произошло присоединение, агент понял своего собеседника, встал на его сторону и дал ему надежду на шанс скорой продажи. Поэтому, клиент с большим желанием ответил на все вопросы. На этой волне, можно задать ещё несколько.

Агент: Подскажите, стоимость квартиры на сегодняшний день?

Клиент: 5500 тысяч рублей.

Именно таким образом нужно уточнять цену, потому что если объявление было опубликовано не сегодня, то стоимость могла как вырасти, так и упасть.

Агент: Подскажите, Вам удобно будет встретиться сегодня с моим клиентом для показа квартиры?

Клиент: Сегодня не могу. Завтра возможно, после 18.00?

Получив согласие на встречу, обязательно уточнить адрес, номер домофона.

Пример холодного звонка риэлтора продавцу. Скрипты

Рассмотрим вариант, когда на звонок по объявлению отвечает не владелец недвижимости, а такой же агент.

Агент: Добрый день! Интересует квартира, ещё не продали?

Продавец: А какая именно квартира вас заинтересовала?

Агент: А вы владелец?

Продавец: Не совсем. Я его друг (брат, зять, сосед и прочее), агент по недвижимости.

Агент: Из какого вы агентства?

Продавец: Голубое небо. А вы?

Агент: Синее море. А на каких условиях с другом работаете? По договору?

Агент: По стоимости падаете?

Продавец: На 50 000р., не больше.

Агент: Квартиру сможете показать моему клиенту?

Продавец: Только настоящему покупателю.

Какие выводы можно сделать из этого разговора двух риэлторов?

1. Владелец подписал договор с агентом на продажу квартиры. Агент получит свой % от продажи.
2. Товарищ из конкурирующей фирмы, пообещал 50 000р. от сделки, прекрасная мотивация, как можно скорее найти клиента, но ему уступать в цене уже не станут.
3. Заочно с коллегой обговорили условия сотрудничества, которые всех устраивают.

Виды объявлений для холодного обзвона

Различают два типа объявлений в недвижимости: по обмену жилья и продажа квартир.

Холодные звонки риэлтора по «обмену жилья»

Во время звонка спросить, сотрудничает ли владелец с какой-либо риэлтерской компанией? Если ответ отрицательный, назначаете встречу с осмотром квартиры, предлагаете сотрудничество, подписываете договор.

Пример холодного звонка риэлтора по «продаже квартиры»

Во время звонка уточнить, разговариваете с владельцем недвижимости? Если ответ положительный, назначаете встречу с осмотром квартиры, предлагаете сотрудничество, подписываете договор, ищите покупателей.

В газете можно найти объявления со срочной продажей мебели, бытовой техники – как вариант, это собственник квартиры, выставленной на продажу. Прозвоните, в разговоре выясните, продана ли сама квартира. При отрицательном ответе, раскрываетесь, предлагаете своё сотрудничество, как профессионал, договариваетесь о встрече.

В любом городе есть свой справочник Индивидуальных Предпринимателей. Можно посмотреть на Яндекс.Карты или 2GIS. На договорной основе, обмениваетесь с бизнесменами клиентскими базами.

Можно найти Городской справочник номеров телефонов. Он есть и в печатной версии и в электронной.

Холодный звонок риэлтора продавцу по технологии соц. опрос

• Располагаете к себе собеседника тем, что представляетесь сотрудником социальной службы и сейчас проводите опрос;
• Интересуетесь его мнением по тому или иному вопросу;
• Внимательно слушаете, пока человек выговориться на злободневную тему (например, работу ЖКХ);
• Вызвав доверие у собеседника активным слушанием, можно приступить к вопросам по смене жилья на лучший вариант и способу заработка;
• Если клиент задумался о приобретении нового жилья, предлагаете ему заполнить бесплатно анкету в рамках соц.программы и немного консультируете по этому вопросу;
• Через несколько дней перезваниваете с целью назначить встречу;
• При личном контакте презентуете своё агентство и все плюсы по сотрудничеству, подписываете договор.

Скрипт по технологии социального опроса

Добрый день! Меня зовут, Валентина, я сотрудник отдела социального обеспечения города N-ска. Мы запустили соц опрос, чтобы узнать проблемы горожан. У вас есть несколько минут? (при отрицательном ответе, уточнить удобное для него время).

Пример разговора агента и возможного клиента:

Подскажите, что на ваш взгляд, нужно улучшить в нашем городе?

Нравится ли вам развитие инфраструктуры?

Как вы оцениваете работу администрации города?

Какие улучшения проводились непосредственно в вашем дворе и как давно?

Вы бы хотели поменять условия проживания в лучшую сторону?

У вас есть собственные средства для этого или вы хотели бы воспользоваться одной из жилищных программ?

А вы полностью владеете нужной информацией, касающейся этой темы?

Вы хотели бы проконсультироваться у специалиста по теме жилищных программ без дополнительной оплаты?

Получив положительный ответ:

Скажите, когда вы сможете выделить время для консультации по телефону?

Прочитав эту статью, можно стать более эффективным в профессии риэлтор.

Здесь очень подробно, пошагово дана инструкция холодных звонков.

Хотите получать ещё больше дохода от риэлторства?

Попробуйте HomeCRM и Вы сразу же почувствуете, как свободное время и заработок увеличиваются, а недовольных клиентов становится меньше и меньше!

Психология общения риэлторов: телефонные переговоры.

Большую часть жизни профессионального риэлтора занимают телефонные переговоры. Мобильная связь внесла простоту, эффективность и оперативность в работу с клиентами. Теперь намного легче вести переговоры и просматривать недвижимость. Это очень удобно с информационной стороны.
Профессиональное общение риэлтора и клиента обычно состоят из 2-х основных видов переговоров – телефонных и личных очных переговоров.

Зачастую ошибки делаются на первой минуте разговора начинающего риэлтора с клиентом. А ведь телефонный разговор является ответственным делом в вашей работе. Находясь по обе стороны телефонного провода, вы вне зоны видимости, но мнение уже начинает складываться друг о друге. Следовательно, вы должны уделить внимание каждой мелочи, своей грамотности, интонации…

Самое первое и одно из важных правил – обращение к человеку по имени. Причину трудностей общения с клиентом можно узнать в статье «Психологические тонкости общения риэлторов и клиентов».

Ознакомимся с правилами телефонных контактов:

1. Приветствие. Независимо кому вы звоните, уже знакомому вам клиенту или новому, обязательно представьтесь. Большой ошибкой является, переход к выяснению личности собеседника, не представившись, ведь это ВЫ ему позвонили («Добрый день/ утро/ вечер! Вас беспокоит Александр»).
2. Уточнение собеседника, исключительно после вашего представления («Иван, это Вы?»). Если к телефону подошел не ваш клиент, а кто- то другой, необходимо правильно задать вопрос и пригласить нужного вам человека («Мне необходимо поговорить с …, «Извините, с кем я разговариваю?»).
3. Выяснение возможности разговора с вами («Удобно ли вам разговаривать?», «Есть ли у вас время со мной поговорить?»).
4. Твердость, уверенность в голосе. Необходимо быть позитивно настроенным, дружелюбным, внимательным и вежливым с собеседником.

Если вы начинающий риэлтор, сначала планируйте необходимый телефонный разговор. Тогда вы не упустите цель, которую собираетесь достигнуть телефонным звонком – договориться встретиться лично или получить обратную связь с клиентом, договориться о заключении договора.

С соблюдением правил телефонных переговоров встречаются и ошибки, заключающиеся:

1. в неправильно выбранном времени для звонка;
2. в разговоре без четкой цели;
3. в невнятности объяснений;
4. в недостаточной подготовке к диалогу, в надежде импровизации «по ходу дела»;
5. в звонке заранее неподготовленных документов;
6. в монологе вместо выслушивания и постановки вопросов;
7. в разговоре без подведения конкретных итогов.

Подведя итог всему сказанному, можно закончить разговор («Было очень приятно с вами поговорить»). Необходимо убедить клиента в том, что вы учтете все его желания. Подтвердите, что вы его поняли и не возражаете его словам.

Вежливо попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за уделенное вам время.

И запомните, ведение телефонных переговоров – неотъемлемая часть успешных отношений с клиентами.

Как назначить встречу: Скрипт обзвона клиентов по базе агентства недвижимости

1. ДЛЯ СЛУЧАЕВ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ЕСТЬ В БАЗЕ И С НИМ УЖЕ РАБОТАЛИ, НО ВСТРЕЧА НЕ БЫЛА НАЗНАЧЕНА

Агент: ”Добрый день/здравствуйте (имя, если указано), меня зовут (имя), агентство недвижимости (…)”.

ПЕРЕХОД К ВЫЯСНЕНИЮ ДЕТАЛЕЙ И МОТИВАЦИИ К СОТРУДНИЧЕСТВУ

Агент: ”Сейчас просматриваю вашу заявку, вы к нам обращались по поводу продажи своей квартиры/дома. У вас найдется немного времени, чтобы обсудить некоторые детали?”. ”Скажите, продажа квартиры/дома еще актуальна для вас?”.

Клиент: ”Нет, уже продали”

Агент: ”Отлично, рад (а) за вас. Тогда скажите, для вас сейчас актуальна покупка/продажа? Может быть, вы подыскиваете вариант для покупки/продажи?”

ЕСЛИ НЕТ — ”Ну что ж, тогда если наши услуги вам не требуются, до свидания”.

ЕСЛИ ДА — далее по скрипту покупки/продажи.

Клиент: ”Да, продаем”
Агент: ”Как долго уже продаете? Сколько за это время было просмотров? Приходило потенциальных покупателей?”.

• Как часто размещаете объявления? Где? На каких досках?
• Как вам кажется, почему квартира так долго продается?

Допустим много (от 6 и больше)

• Согласны, если я (мы) поможем вам проанализировать причины и помочь сформировать новое предложение, выработать стратегию продажи?

Клиент: “Да, было бы неплохо”.
Агент: ”Отлично. Тогда давайте уточним детали”

• Что говорят потенциальные покупатели? Что им нравится/не нравится? Чем аргументируют отказ от покупки? Какие причины называют в качестве отказа?
• А вы пробовали обращаться в другие агентства? Заключали с кем-то из них эксклюзивный договор?

Если дело в цене, спросить – ”Насколько вы готовы сбросить цену?”.

ДОГОВОРИТЬСЯ О ВСТРЕЧЕ

Агент: “Предлагаю встретиться и обсудить детали. Когда вам будет удобно?”.
И далее

УТОЧНИТЬ КОНТАКТЫ МЕСТА ВСТРЕЧИ

Агент: “Подскажите, куда мне будет нужно подъехать?” или так “Сможете подъехать к нам в офис?”.

Агент: ”Хорошо, договорились”, ”Всего доброго”, ”До встречи”.

2. ОБЗВОН СОБСТВЕННИКОВ ПО ОБЪЯВЛЕНИЯМ

Агент: ”Здравствуйте/добрый день, меня зовут (имя), агентство недвижимости (…), скажите вы еще продаете квартиру?”.

СОЗДАНИЕ СТАТУСА ЗАЯВКИ

Нет, уже продали
Агент: ”Рад (а) за вас. Выяснить требуются ли другие услуги агентства, если нет, попрощаться и закончить разговор”.
Да, продаем

Агент: ”В таком случае у меня будет к вам несколько вопросов. Подскажите, как я могу к вам обращаться?”

• (Имя) вы рассматриваете вариант сотрудничества с АН, чтобы быстрее продать/сдать в аренду квартиру/дом/участок?
• Вы уже работаете/работали с какими-нибудь АН? Вам интереснее было бы сотрудничество с одним или сразу с несколькими АН?
• Как давно вы продаете квартиру/дом?
• Могу я уточнить, в связи с чем вы продаете квартиру? Мотивы: чтобы улучшить жилищные условия, разъехаться/съехаться, в связи с переездом в другой город и пр.
• Как быстро для вас важно продать недвижимость?
• Квартира с ремонтом/без (и какой именно)? В каком районе? На каком этаже? За сколько хотите продать? Готовы ли уступить в цене (и сколько), если попросит покупатель или чтобы быстрее продать?

Выяснить и зафиксировать детали в CRM

МОТИВАЦИЯ НА СОТРУДНИЧЕСТВО

Агент: ”Вам интересно сотрудничество с АН? Предлагаю встретиться, чтобы поговорить уже более предметно и наметить стратегию для быстрой продажи”.

ДОГОВОРЕННОСТЬ О ВСТРЕЧЕ

Агент: ”Когда вам будет удобно встретиться? Я могу подъехать к вам тогда-то во столько-то. чтобы посмотреть вашу квартиру и поговорить более детально?”.

КОГДА ДОГОВОРИЛИСЬ
”Еще подскажите, вы сможете к встрече подготовить имеющиеся документы, чтобы сразу уточнить все нюансы?”.

КОГДА НЕ ДОГОВОРИЛИСЬ
”Есть причины? Что вас смущает?” Попытаться выяснить причины. Закончить разговор и отложить заявку на время.

УТОЧНИТЬ КООРДИНАТЫ МЕСТА ВСТРЕЧИ, ЗАПИСАТЬ В CRM

Агент: ”Подскажите, пожалуйста, ваш контактный телефон? Давайте уточним адрес, куда мне (агенту) нужно будет подъехать?”.

Агент: ”Отлично, договорились”, ”До встречи”, ”До свидания”, ”Надеюсь/уверен (а) мы будем друг другу полезны”.

Звонки для риэлтора: скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.

Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.

Содержание:

Где найти контакты для звонков?

Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).

Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:

1. Электронные доски объявлений
2. Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
3. Городские форумы с разделом «Недвижимость»
4. Объявления в газетах
5. Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды

Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.

Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.

Как сделать «холодные» звонки эффективными

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

(Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)

Источники:

http://grishko.com.ua/voprosy-otvety-rieltora-po-telefonu
http://homecrm.ru/blog/holodnye-zvonki-rieltora-skripty-primery-zvonkov
http://realtshcool.ru/507-psihologiya-obscheniya-rieltorov-telefonnye-peregovory.html
http://zen.yandex.ru/media/id/5bcdd425cb305800a929a2cf/5c5d89d7443b6200af09004a
http://salesap.ru/blog/skript-kholodnogo-zvonka-rieltora/